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                          以客戶為中心,加強服務意識

                          一、雙中心發展格局

                          2008年開始,公司逐漸形成了深圳和東莞雙中心發展格局,即深圳為業務中心,東莞為生產中心。這種格局現在越來越清晰和確定無疑,未來二十年之內都不會改變。

                          十幾年前,我鼓勵深圳同事在深圳買房。今天,我也同樣鼓勵東莞同事在東莞買房,實現工作和生活的共同發展。深圳的房價現在已經突破天際,但洪梅買房現在或許正合適。

                           

                          二、帶著成就感去工作

                          工作不單是謀生的手段,也是為了實現人生意義和價值。

                          前段時間,二次線員工陳朝琴因為老公生病辭職回家,而我正好也有親戚從內地過來,我就帶她們到深圳灣和蛇口轉了圈,我對著深圳灣體育中心和海上世界的璀璨燈火跟陳朝琴說,里面就有你做的配電箱。

                          其實不只是體育中心和海上世界,在整個深圳,都有我們的產品在為這個城市增光增色。公司成立二十幾年,我們服務過無數的項目。當我們晚上走在深圳街頭,那些閃耀在城市之中的璀璨燈火就是我們的榮譽勛章。

                          我們都是普通人,能夠從事偉大工作的機會不多。但在平凡的工作崗位上,我們同樣為社會和城市建設作出了貢獻。我們要建立自己的榮譽感和社會參與感,從平凡的工作中感受到成就和自豪。成就感是我們快樂工作和追求卓越的動力和前提。

                           

                          三、制造業是一切經濟建設的基礎

                          金融和互聯網的發展如火如荼,但離開實體,離開制造業,金融和互聯網都只是空中樓閣。

                          制造業是一切經濟建設的基礎和前提,誰占領了制造業的制高點,誰就能成為世界強國,十九世紀的英國是這樣,二十世紀的美國是這樣。德國是歐洲最強大的國家,也是強在制造業。制造業永遠不會過時,只會不斷發展和進步。

                          2013年,德國首先提出“工業4.0”戰略,以期在新一輪工業革命中占領先機。美國不甘落后,跟著提出了“重振美國制造業框架”。隨后,中國也提出了“中國制造2025”十年行動綱領。

                          什么是工業4.0?既然有工業4.0,必然就有工業1.0、2.0和3.0。

                          工業1.0,即第一次工業革命,以蒸汽機的發明為主要標志,機器代替了手工勞動,人類進入機械制造時代。主要發起國家為英國,英國迅速成為世界第一強國。

                          工業2.0,即第二次工業革命,以電力的發明為主要標志,人類進入電氣時代。主要發起國家為美國、德國、日本等。美國取代英國成為世界第一強國。

                          工業3.0,即第三次工業革命,人類進入電子信息化時代,以計算機的發明為主要標志。主要發起國家為美國,美國世界第一強國的地位更加鞏固。

                          而工業4.0,則可以看做是基于信息通訊技術和物聯網基礎上的第四次工業革命,人類將由此進入智能化時代,其最大特點就是以滿足顧客個性化需求為主,實行定制化生產。這也是首次有中國作為重要力量參與的工業革命。

                          在“中國制造2025”十年規劃中,關于電氣行業的主要內容有,到2025年,特高壓輸變電或成套設備為代表的重大技術、裝備技術性能達到國際領先水平。

                           

                          四、工匠精神

                          以前,工匠是我們日常生活須臾不可離的職業,如木匠、鐵匠、泥水匠等,他們備受尊敬,這是因為他們技藝精湛,對自己的工作精益求精、一絲不茍。隨著經濟的發展,這些老手藝、老工匠逐漸淡出我們的日常生活,但工匠精神永不過時。

                          今年3月5日,李克強總理在作政府工作報告時說,鼓勵企業開展個性化定制、柔性化生產,培育精益求精的工匠精神,增品種、提品質、創品牌。工匠精神首次出現在政府工作報告中,讓人耳目一新。

                          工匠精神的核心是對工作認真負責、一絲不茍,對產品精雕細琢、精工制造,不斷追求完美和極致。這種精神在日本和歐洲都有很好的繼承和發展。比如瑞士的手表、意大利的服飾、日本的電器、德國的汽車等,都是工匠精神的最好注解。

                          但反觀中國,工匠精神卻越來越稀缺,以致我們沒有一個真正打動人心的世界品牌。

                          現在我們員工出去,別人都稱之為某工,這是工程師的工,也是工匠的工,是對我們的極大尊稱。希望大家能夠對得起這個稱呼。

                           

                          五、服務就是我們的未來

                          我們所在的配電行業是一個成熟的行業。之所以說成熟,是因為這個行業變化小、革新少。相較于日新月異的科技行業,我們這個行業從出現到現在幾乎沒有什么革新和變化,二十年前是這個樣子,現在是這個樣子,十年后可能還是這個樣子。

                          因此,品質和服務就成了競爭的關鍵。

                          去年公司主抓品質,開過大會,也采取了很多措施。今年我們要重點關注服務。服務是公司的最后一道防線,做好了留住客戶,做不好流失客戶。

                          下面是我們需要加強的幾點認識和需要注意的幾個事項:

                          1.我們每一位同事都代表了南華西,個人行為就是公司行為,都會給公司帶來影響;

                          2.服務就是為他人的利益辦事,成就他人就是成就自己;

                          3.每一位客戶都對我們至關重要,不要放棄任何客戶;

                          4.杜絕互相推諉,不要把公司內部的問題拋給客戶;

                          5.仔細研究各地供電局的驗收標準,拒絕因各地驗收標準不一樣而出現的產品問題,更拒絕將責任推個客戶;

                          6.對客戶熱情、禮貌、耐心,特別是售后人員,都是在公司出錯之后被推到了最前面,經常受委屈,這時更需要我們保持熱情和耐心;

                          7.不能不接客戶電話,不管能不能馬上解決,都要對客戶進行耐心的解釋;

                          8.售后人員來去都要有交代,來的時候要告知客戶,走的時候也要讓客戶知道,問題有沒有得到解決,都要對客戶有個說明,可以通過電話、短信及微信等進行告知。特別是對于沒有解決的,一定要有交代,出了什么問題,或差什么元器件,公司要建立追蹤制度;

                          9.凡涉及售后的材料都要緊急辦理,不能常規訂貨,不能等價格的特批;

                          10.提高售后服務的管理層級,由集團技術總監主抓并負全責,及時指導售后服務技術工作問題,而技術部經理則要承擔起更多的部門管理工作。

                           

                          六、售后服務的三個層次

                          產品出現問題,客戶進行反饋和投訴,我們的人員去了,有的能解決問題,有的不能解決問題,這就是售后服務的能力問題。

                          一般來說,售后服務能力可以分為三個層次:

                          第一層次是解決不了問題,這是讓客戶無法接受的;

                          第二層次是能夠解決問題,就是在我們的產品出現問題之后,售后人員能夠及時維修和排除問題,這是售后服務最基本的能力;

                          還有第三層次,就是不僅能夠解決問題,還能與客戶交朋友,跟客戶擁有良好的私人關系和日常溝通。這是進入了一個更高境界。

                          與客戶交朋友的前提是,心中有客戶,想客戶之所想,急客戶之所急,并且要富于人情味,凡事不要僅僅停留在公事公辦的層面上。

                           

                          七、公司服務的三級架構

                          我們的經營理念是以客戶為中心,所有部門都是圍繞這個理念而設置的。

                          根據與客戶的關聯度,我們可以將各部門分為三個層級:

                          市場部為一級,與客戶的聯系最為直接,他們是公司最急于為客戶提供服務、讓客戶滿意的人,因為他們的利益與客戶直接掛鉤;

                          生產部、技術部、預算部、品質部、采購部為二級,他們雖只間或與客戶聯系和溝通,但是他們的工作品質決定了產品品質,是整個服務體系中最為核心的一環;

                          財務部、行政部、人事部為三級,他們主要為前面兩級的部門服務,與客戶沒有直接的聯系,但他們的工作品質最終也將通過前面兩級的部門傳導給客戶,影響公司的整體服務品質。

                           

                          八、各部門服務的總體思路

                          我們的售后服務人員非常辛苦,工作環境差,早出晚歸,而且還經常占用節假日時間,他們的精神值得肯定。但同時這也說明一個問題,就是我們出的狀況也是不少。

                          售后服務的工作主要是一項糾錯工作,就是在公司產品出現問題時去幫助客戶解決問題。他們的忙碌對于公司來說并不是一件好事。

                          有個故事:春秋戰國時期,魏文王曾求教于名醫扁鵲:“你們家兄弟三人,都精于醫術,誰是醫術最好的呢?”扁鵲:“大哥最好,二哥差些,我是三人中最差的一個?!?/span>

                          魏王不解。扁鵲解釋說:“大哥治病,是在病情發作之前,那時候病人自己還不覺得有病,但大哥就下藥鏟除了病根,使他的醫術難以被人認可,所以沒有名氣,只是在我們家中被推崇備至。我的二哥治病,是在病初起之時,癥狀尚不十分明顯,病人也沒有覺得痛苦,二哥就能藥到病除,使鄉里人都認為二哥只是治小病很靈。我治病,都是在病情十分嚴重之時,病人痛苦萬分,病人家屬心急如焚。此時,他們看到我在經脈上穿刺,用針放血,或在患處敷以毒藥以毒攻毒,或動大手術直指病灶,使重病人病情得到緩解或很快治愈,所以我名聞天下?!?/span>

                          這故事揭示了一個道理,即最好的醫術就是防患于未然。

                          我們的服務也應該循著這個思路,分三個層次往前推進:

                          1.解決急的問題。急的問題就是產品出現了問題,我們要第一時間撲上去,把漏補好,這項工作主要由售后服務部門負責。

                          2.幫助客戶解決問題。這些問題可能是客戶自身方面的問題,比如客戶圖紙變更、客戶設計不符合供電防雷標準等,我們要主動提出,并幫助解決,以減少客戶方面的返工和資源浪費。

                          3.防患于未然。就是我們既要高瞻遠矚,又要極度重視細節,提前考慮一切可能潛在的問題,使它在出廠之前就已經得到解決。

                          以上三項工作可以并行不悖,我們一方面解決急的問題,一方面主動發現和解決客戶的潛在問題,另一方面,我們的技術和生產等部門也要努力提高該產品品質和工藝技術,防患于未然,減少售后服務問題的發生,讓客戶不找我們,少找我們。

                          我們要向著第三層的目標努力。

                          大道至簡,最好的售后服務就是沒有售后服務。

                           

                          九、和自己競爭

                          公司成立二十幾年,雖然我們仍有許多不足,但也取得了巨大的成就。我們從一個單純的追趕者,逐漸變成別人追趕的對象,享有行業“三箱王”的美譽。

                          然而,最讓我驕傲的卻是,二十幾年來,公司一直處在上升途中,一年比一年進步,每年都有發展。

                          我們一直在學習,在跟客戶學習,在跟供應商學習,在跟同行業企業學習,也在跟競爭對手學習。但我們從來不跟別人比,只跟自己比,跟去年比,跟昨天比,自己爬坡,自己提高,一年更比一年強,這就是我們最大的成就。

                           

                          十、結束語

                          創新是企業發展的核心競爭力,但在配電行業,創新并沒有成為企業競爭的關鍵要素,行業技術穩定,革新少,市場競爭整體向著質量效益、服務效益轉變。我們在持續關注行業發展和技術革新的同時,現階段主要還是要努力提高公司的產品品質和服務水平,建立公司品牌和市場聲譽,為未來發展奠基。

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